KPIs : que sont-ils et quelle est leur importance ?

KPIs - Key Performance Indicators - un acronyme que certains connaissent mais que peu maîtrisent parfaitement. Pour en savoir plus sur le sujet, chez Luxe Talent, nous avons interviewé Jordi Sanz Martínez, directeur du magasin Perfumerías Júlia en Espagne, qui nous livre en quelques étapes simples les clés pour maîtriser les KPI.

Que représentent les KPI's

Les KPI sont des indicateurs de performance qui vous permettent de réaliser un diagnostic de votre situation.

Ils existent pour différents domaines de l'organisation et indiquent si les actions développées fonctionnent (et dans quelle mesure), ou au contraire, si elles ne fonctionnent pas. Au niveau du magasin, ce sont les outils dont dispose un directeur de magasin (un area manager, un retail manager...) pour évaluer et améliorer les performances de son point de vente. Les KPI's forment un lien entre la motivation de l'équipe et les performances de l'entreprise.

Je compare toujours cette situation à celle où vous vous rendez aux urgences d'un hôpital sans savoir ce que vous avez. La première chose que les médecins feront, c'est une série de tests ; une radiographie, une analyse de sang... Pour pouvoir poser un diagnostic et vous dire : à partir de maintenant, vous devez faire ceci pour guérir.

Dans Retail, les KPIs sont les indicateurs qui nous permettent de mesurer le succès de l'activité d'un magasin. Par exemple : mesurer le pourcentage de clients qui achètent par rapport à ceux qui entrent dans la boutique (taux de conversion) ; calculer le nombre de personnes qui passent devant la boutique (trafic) ; évaluer la dépense moyenne d'un client dans votre boutique (panier moyen) ; parmi beaucoup d'autres. Selon Jordi, ces KPIs qui sont généralement lié à la stratégie de l'organisation, servent également de support de communication, afin de communiquer la mission et la vision de l'entreprise.

Vous devez connaître ces KPIs, autrement, vous ne pouvez pas comprendre votre entreprise et vous ne pouvez pas améliorer les performances de votre équipe ni vos propres performances. Si vous ne les connaissez pas, vous ne pouvez pas gérer efficacement ; vous y allez "à l'aveuglette".

Pourquoi les marques accordent-elles tant d'importance aux KPIs en entretiens ?

La maîtrise de l'analyse des indicateurs clés de performance est essentielle. Posséder ces informations est l'un des principaux objectifs de chaque entreprise. C'est pourquoi tous ceux qui veulent travailler dans le monde de la mode et du luxe, et notamment ceux gèrent des points de vente au détail, doivent connaître et savoir calculer ces indicateurs.

Aujourd'hui, nous assistons à une évolution vers les OKRs - Objectives and Key Results - l'idée étant dans un premier temps de fixer clairement les objectifs que l'on veut atteindre, puis dans un second temps de mettre en parallèle les indicateurs clés de performance sur lesquels on souhaite travailler.

Exemple :

OKR (objectif) : améliorer le service à la clientèle.

KPIs : Contrôle du nombre de plaintes.

Si vous ne faites pas ce raisonnement, vous devenez complètement aveugle. Et si vous y allez à l'aveuglette, vous ferez un mauvais diagnostic et le problème persistera parce que vous ne pourrez pas le résoudre. Le travail des KPI vous donne une manière beaucoup plus proactive de travailler, c'est la raison pour laquelle ils sont si importants lors des entretiens.

Les KPIs vous permettent également d'ouvrir un champ très vaste de Leadership car :

• Vous impliquez l'équipe dans le projet
• Vous favorisez le développement de leur créativité
• Vous encouragez  le développement de la pensée autonome

Si vous ne travaillez pas avec des KPIs, vous vous attendez souvent à ce que les résultats changent "juste parce que", parce qu'il pleut, parce qu'il ne pleut pas... En revanche, lorsque vous travaillez avec des KPIs, vous pouvez mettre en œuvre des actions concrètes. Il peut s'agir de petites actions qui, répétées dans le temps, donnent de bons résultats.

"Conseil d'ami"

Tout au long de ma carrière, j'ai rencontré beaucoup d'utilisations abusives des indicateurs de performance clés. L'une des pires utilisations est la pression. Dans certains magasins, j'ai vu des employés entrer en se cachant pour ne pas se faire surprendre par leur responsable, et c'est un signe que quelque chose ne va pas, qu'il y a trop de pression. La pression paralyse, inspire la peur, vous ne pouvez pas penser clairement. Je dis toujours :

Changez le P de pression en P de passion.

Cela signifie que plus vous manifestez de la passion pour votre équipe, votre entreprise et vos clients, meilleurs seront les indicateurs. C'est mon conseil d'ami, faites-le intelligemment. Parce qu'une mauvaise utilisation signifie des conséquences plus graves, parce que la pression, le mauvais jugement et la mauvaise atmosphère ne vous donneront jamais de bons indicateurs.

Notre bureau reçoit chaque jour des offres d'emploi des plus grandes marques de mode et de luxe du monde. Le dénominateur commun à toutes ces entreprises est qu'elles nous demandent chaque jour du personnel ayant des connaissances en matière d'indicateurs clés de performance, en particulier s'il s'agit d'un directeur de magasin, d'un directeur adjoint de magasin, d'un directeur de zone ou d'un directeur de pays, entre autres postes à responsabilité. Les KPIs sont le saint Graal des marques de mode et de luxe en matière de chiffres d'affaires. Nombre d'entre elles écartent directement les candidats qui ne possèdent pas ce type de connaissances et privilégient ceux qui en ont. C'est pourquoi vous devez les connaître, car elles seront votre passeport pour la promotion dans le secteur de la mode et du luxe.

Quels sont les principaux avantages ?

Si vous souhaitez approfondir vos connaissances en matière d'indicateurs clés de performance, augmenter votre valeur en tant que professionnel et améliorer vos compétences en matière de leadership, vous pouvez suivre le cours en ligne sur les indicateurs clés de performance de base de la Retail Academy, l'académie en ligne de Luxe Talent pour les professionnels du secteur du Retail, de la mode et du luxe.

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Blog traduit de l'original en espagnol